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远不止“高学历女车主”维权难,奔驰质量已在豪车阵营中垫底

更新时间:2019-04-14 18:28:43    来源:新民周刊    

漏油的奔驰,流失的是中国消费者的信任。离开了消费者的热爱与支持,即便是百年老牌,其生存也将面临挑战。被抛弃的奔驰品牌一旦没有了市场,是否还能如今天一般骄傲?

文 | 刘朝晖

在2019上海国际车展即将开幕之际,奔驰却先在全国“火”了起来。只不过,让奔驰火起来的不是什么热门新车,而是一次维权事件。有好事的网友甚至PS了各种图片来进行讽刺。

网友PS图

4月11日,一组西安奔驰女车主维权的视频在网上热传,引发热议。一女子盘腿坐在奔驰车引擎盖上,情绪激动地对4S店工作人员大声哭诉其糟心购车的经历。女子自称是研究生毕业,花了66万购买的奔驰车,还没有开出4S店,发动机就漏油了,在多次沟通之后,4S店方面仅仅同意更换发动机,不能够换车、退车。4S店和厂家之间也一直在互相推诿。由于一直在被敷衍,所以这名车主愤然“大闹4S店”。在整个视频过程中,这名女车主虽然维权的方式“很不体面”,但是始终是有理有据,没有采取极端的语言与动作。

近日,一名女士在西安买了一辆奔驰,刚开出还没一公里,发动机漏油,结果店里说只能更换发动机。该女子被逼无奈,到店里维权。能看出女子很有修养,说话有理有据,条理清楚。最终退款解决了。

在媒体介入调查此事后,当地市场监管部门已成立多部门组成的联合调查组,正调查车辆在销售前是否存在质量问题。而直到在全国引起轩然大波后,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司才于4月13日下午在微博发表了一则声明,表示已派专门工作小组前往西安,立即展开对此事的深入调查,力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

4月13日下午,奔驰女车主与西安利之星相关负责人见面协商。双方并未当场和解,并围绕着数个问题产生争执。协商过程中,女车主称,西安利之星有利用国家三包逃避责任的嫌疑,同时避重就轻,胡乱收费购买车辆过程中,她在不知情的情况下被要求支付给个人一笔“奔驰金融服务费”,共计15200余元,“这是欺骗行为”。

今天,事件有了最新进展。4月14日凌晨零点,@西安发布公布西安市监局对“奔驰车主哭诉维权”处理:责成退车退款。不过此条微博随后被删除,今晨7:10,西安互联网信息办公室官方微博重新发布“奔驰车主哭诉维权”一事的处理结果,@西安发布称市场监管部门已对“利之星”立案调查,责成尽快退车退款。某女士感谢市场监管部门对消费者的支持,但目前不能接受店方退款,也愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或退换车的结果。

本来在初期通过沟通就能解决的问题,却非要等到车主“大闹”,事件持续发酵后,才出来惺惺表态。明眼人都看得出来,“丢脸”的不是女车主,而是这家名叫西安利之星的4S店和奔驰中国。奔驰漏掉的不是机油,而是消费者的信任。

奔驰质量问题屡被投诉

身为德国豪华车品牌,奔驰尽管价格不菲,很多消费者还是甘愿付出,可当他们真正成为奔驰车主时,随之而来的经历也并不那么美好。在网站上随便一搜索,有关奔驰质量问题引发车主维权的新闻随处可见,在各大网站和论坛,有关奔驰车主集体吐槽,对奔驰产品投诉的帖子比比皆是,新车漏油、抖动、异响以及减震器断裂等质量问题不断发生,这让奔驰汽车的形象在消费者的眼里大打折扣。

有消费者投诉,他的奔驰E260开了6万公里,光是发动机就拆了两次,发出的那个声音就像个拖拉机发出的声音。有网友投诉,他的奔驰E200L,开了一万公里,在高速上发生了令他难堪的事情,车子突然丧失动力,发动机的故障灯也亮起来了。还有网友投诉他的奔驰开车到五档以上停车,再次启动的时候,会发出一种咚咚的声音,厂家做出了回复,说是变速箱方面的问题,但是厂家也说了不会影响车子的安全性,所以就不给解决这个问题。

苏州车主胡先生投诉称,2017年以62万多购买的进口奔驰GLC2604MATIC 轿跑SUV,仅行驶1000公里、使用未满一个月就出现发动机声音异响、故障灯经常亮起、排气凸轮轴及附件存在严重故障的质量问题。胡先生听从了4S店的建议修车,谁承想奔驰新车居然成了豪华版乐高玩具被拆来拆去,经过多次发动机拆解维修仍不能解决问题。

南通一位车主购买奔驰E260敞篷车开车后没多久发现发动机噪音非常大,熄火后从引擎盖到车尾发出不同的噪音,噪音持续2分多钟才会停。之后一个月又发现敞篷盖开始脱胶并且非常影响外观,更生气的是发现空调竟然不制冷。拿到车开了不到3个月问题连连,4S店没有合理的解释,发现问题不但不承认只会搪塞,这位车主只好到店门口拉出横幅进行维权。

奔驰旗下的奔驰E级和GLC从去年开始,就频繁出现减震器断裂事件,而且问题至今依然没有解决,这让不少奔驰车主开得是心惊胆战。中国汽车消费网投诉平台收到了多起前减震器断裂的投诉,而且大部分车辆并无碰撞、外伤,开在路上就直接“趴窝”了,但面对如此危险的情况,奔驰4S店和奔驰中国、北京奔驰却大多以“受外力所致”为借口而敷衍了事、蒙混过关。

就在今年2月,又有上海一位奔驰车主因车辆自燃与奔驰协调赔偿迟迟未达成一致的新闻。而车主陆先生梳理发现,媒体报道过二十多起类似的奔驰车自燃事件,而此后他两次致函国家市场监督管理总局,请求调查确认相关车辆是否存在缺陷。

也许大家还记得,2013年,央视“315”特别揭幕曝光了奔驰使用“致癌阻尼片”, 央视的调查显示,奔驰多款车型使用的阻尼件被查出了致癌的沥青成分。

根据国内最大的汽车垂直媒体提供的新车质量报告,在整个2017年里,奔驰品牌车型总体的新车百车故障数达到233个,奔驰的产品质量已在各大豪华品牌阵营中垫底。在今年3月中国消费者协会发布的《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》报告中,奔驰位列投诉量第二,其中很大问题集中在质量问题和售后服务上。

傲慢正在毁掉百年品牌

“孟子曰:诚者,天之道也。戴姆勒坚信,诚信和遵守商业道德绝非抽象的概念,而是企业实现可持续发展和商业成功的根基。因此,诚信和合规长期以来在戴姆勒日常经营活动中扮演者不可或缺的角色。”这是奔驰中国官方网站上的一段话。

然而,实际中的奔驰,显然并没有百分百地如网站所说的那样诚信对待中国消费者。

近几年来,奔驰在中国的销量节节攀升,中国从2015年以来已经成为奔驰全球最大单一市场。数据显示,去年梅赛德斯-奔驰及smart品牌共在中国交付了超过67万辆新车。但是在销量不断增长的同时,奔驰对于贡献了真金白银的中国消费者的态度,却始终脱不了“傲慢”二字。

早在2016年,奔驰中国卡车部的外籍高管,就因停车位纠纷,辱骂中国人杂种,并用辣椒水袭击国人,这件引起轩然大波的奔驰高管事件,背后折射的依然是奔驰管理层的傲慢,以及外方管理人员对于中国人深深的鄙视。去年,奔驰又在INS上采用了达赖的话做宣传,深深伤害了中国人民的感情。虽然这些以奔驰道歉告终,但结合上述诸多奔驰车主的维权事件来看,奔驰并非像官网说的那样,把中国消费者当作上帝看待,甚至没有给予中国消费者应有的尊重,这实在不是一个跨国大企业该有的作风。

由于维权成本较高,大多数消费者面对出现问题的奔驰豪车,除了和维修方反复交涉,一般不会选择对簿公堂的维权方式。这也是导致奔驰中国骄横的原因之一。正因为消费者的忍让,店大欺客的奔驰中国便有了忽悠消费者的勇气,形成“出现问题-消费者与4S店交涉-留车观察-观察无果-消费者要求退、换货-置之不理”的惯用招数。

人民日报在西安女车主事件的评论中犀利地指出;“奔驰商家态度傲慢,是否有店大欺客之嫌?树立品牌千日功,自损形象旦夕间。奉劝商家,漠视消费者,最终伤的是自己。油漏了,别把良心也“漏”了!”

财大气粗的奔驰或许不在意几个客户的流失,也可能高高在上地听不到用户的骂声,但长此以往,其实是对品牌的自残。

漏油的奔驰,流失的是中国消费者的信任。离开了消费者的热爱与支持,即便是百年老牌,其生存也将面临挑战。被抛弃的奔驰品牌一旦没有了市场,是否还能如今天一般骄傲?


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